UX-аудит — что это и как он помогает в развитии бизнеса
В теории мобильное приложение — мощный инструмент для повышения продаж и улучшения узнаваемости бренда. Но что делать, если приложение создано, а результатов нет. Точнее, они отрицательные:
- конверсия далека от ожидаемой;
- приложение часто удаляют;
- низкие оценки дополняются негативными отзывами.
Может быть, что-то не то с вашим товаром или услугой? Не факт. Вполне возможно, что дело в самом приложении. Его интерфейс может быть неудобен для пользователей.
Чтобы проверить это предположение, нужно провести UX-аудит.
В каких случаях проводят UX-аудит
Аудит интерфейса с точки зрения удобства использования необходим в любых ситуациях, когда мобильное приложение не выполняет задачи, для которых было создано и, соответственно, не окупает вложенных в него средств.
Мобильная разработка связана со значительными затратами. Поэтому откладывать UX-аудит в случаях, когда не повышается или падает конверсия, а отток клиентов растет, — это обрекать компанию на финансовые потери.
Какие проблемы поможет решить UX-аудит
В процессе UX-аудита изучается интерфейс приложения с точки зрения удобства его использования. Это позволяет выявить все проблемы и слабые места, что в дальнейшем поможет устранить ошибки. Проблемной зоной может оказаться любой элемент: поисковая строка, кнопка, поле, в которое вводится промокод.
Если значимые элементы трудно найти или они правильно работают не на всех устройствах, пользователь, скорее всего, откажется от использования приложения.
Простой пример: человек добавил товар в корзину и не может понять, что делать дальше. Будет ли он разбираться? Если у конкурентов есть аналогичное приложение, которое работает нормально, пользователь с большой долей вероятности уйдет к ним. Или просто откажется от покупки.
Аудит юзабилити — гораздо больше, чем просто проверка функциональности и удобства интерфейса. Он дает ответ на несколько глобальных вопросов:
- Что мешает росту конверсии и как устранить эту проблему?
- Какую стратегию отстройки от конкурентов использовать?
- Что нужно изменить, чтобы лояльность клиентов повышалась?
Способы проведения аудита мобильного приложения
Анализ начинается со сбора информации о пользователях. Возможны два пути:
- использование систем аналитики;
- работа с фокус-группами.
Системы аналитики: основные показатели
Любое мобильное приложение можно подключить к системам аналитики. Рекомендуется делать это еще на этапе его запуска, тогда картина будет максимально правдивой. Данные, предоставляемые аналитическими системами, позволяют оценить поведение пользователей и выяснить:
- «путь пользователя», то есть, последовательность шагов от открытия приложения до совершения целевого действия;
- часто используемые элементы интерфейса;
- препятствия для совершения целевого действия;
- причины отказов.
Выводы можно сделать на основании анализа метрик:
- вовлеченности и взаимодействия;
- конверсии;
- производительности.
Показатели вовлеченности и взаимодействия
DAU или Daily active users — количество активных пользователей в день. Метрика учитывает только уникальных пользователей.
MAU или Monthly active users — количество активных пользователей приложения за месяц. Активными считаются пользователи, которые хотя бы 1 раз запустили приложение.
Stickiness переводится как «липкость». Коэффициент рассчитывается как отношение Daily active users к Monthly active users и показывает, насколько часто люди используют приложение. Метрика нужна для оценки лояльности.
Retention rate — еще один показатель, связанный с лояльностью. Его название можно перевести как «коэффициент удержания». С помощью этой метрики оценивают, количество клиентов, сохранивших интерес к приложению за заданный период времени.
Churn rate — важный параметр. Коэффициент оттока — это процент пользователей, которые отказались от использования приложения.
Exit rate — это коэффициент отказов. Он рассчитывается для каждой конкретной страницы. Метрика позволяет определить, с каких страниц приложения пользователи уходят чаще всего. Это помогает выбрать экраны, которые нуждаются в исправлении.
Метрики конверсии
Goal completion — важнейший параметр для оценки конверсии. Он показывает количество пользователей, совершивших целевое действие. То есть, оформивших заявку или подписку, купивших товар.
Time to goal completion — дополнительный параметр, который позволяет понять, сколько времени требуется пользователю для совершения целевого действия.
Метрики производительности
Не всегда в отказах пользователей виноват контент страниц или расположение элементов управления. Дело может быть в нестабильной или слишком медленной работе приложения. Поэтому параметры для оценки производительности обязательно включаются в UX-аудит.
Crashes — это количество сбоев в работе приложения.
Load time — время загрузки.
Latency — скорость обработки запросов пользователя.
Таким образом, системы аналитики не только предоставляют данные о количестве и активности пользователей, но и позволяют определить конкретные проблемы в работе приложения.
Оценка приложения с использованием фокус-групп
Если системы аналитики к приложению не подключены или установлены недавно и не дают объективной картины, используется метод фокус-групп.
Такой анализ сложнее и занимает больше времени, но также приводит к необходимому результату.
Сбор данных начинается с разработки сценария использования и пользовательских путей. Определяются характеристики целевой аудитории и собирается фокус-группа из людей, подходящих под эти параметры.
И начинается исследование, в ходе которого изучается поведение пользователей, их пути между точкой входа и точкой выхода, возможные препятствия. Оценка выявляет проблемы интерфейса и помогает разработать стратегию их решения.
Если же, у вас еще нет мобильного приложения, и вам интересно узнать, как формируется его стоимость и из каких этапов состоит разработка — мы собрали подробный гайд по разработке мобильного приложения.